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Introduction au secteur des Titres-Services en Belgique

Le système des Titres-Services, instauré en Belgique par la loi du 20 juillet 2001, vise à favoriser le développement de services et d’emplois de proximité, tels que par exemple le nettoyage du domicile, le repassage, les courses, etc. Concrètement, des particuliers peuvent payer avec des Titres-Services une entreprise agréée pour des services de proximité exécutés par un travailleur, dans le cadre d’un contrat de travail avec cette entreprise. À l’origine, le système des Titres-Services était une initiative du gouvernement fédéral, lancée en 2004. Depuis le 1er juillet 2014, la gestion du système des Titres-Services est devenue une compétence régionale[1].

La majorité des travailleurs Titres-Services sont des femmes, faiblement qualifiées, en couple avec des enfants ou issues de familles monoparentales et d’origine non belge. Une part croissante d’aides-ménagèr.e.s a par ailleurs plus de 50 ans. Ce profil tend à démontrer le rôle d’intégration du dispositif des Titres-Services pour les travailleurs les plus vulnérables et éloignés du marché de l’emploi. Au niveau européen, le secteur comptait 9,5 millions d’emplois dans l’UE-27 en 2019, parmi lesquels 6,3 millions d’emplois déclarés et 3,1 millions non déclarés. 90% de ces travailleurs sont par ailleurs des femmes[2].

Organisation et rôle du Fonds sectoriel de Formation pour le secteur des Titres-Services (Form-TS)

Form-TS[3] est le fonds sectoriel de Formation pour le secteur des titres-services. Il est représenté par l’ensemble des partenaires sociaux du secteur : Federgon, Atout EI et Vlaams Platform Dienstencheques au niveau des fédérations patronales et la FGTB, la CSC et le CGSLB au niveau des organisations syndicales. Il a pour mission d’être le partenaire et expert du secteur des titres-services grâce à l'interaction et la connexion avec les acteurs importants du secteur.

Une étude menée en 2018[4] par Form-TS a montré que le secteur était confronté à de nombreuses difficultés en matière de santé et de sécurité au travail des aides-menagèr.e.s. A cet effet, plusieurs actions permettant d’améliorer le bien-être au travail ont été identifiées et recommandées, à savoir:

  • Identifier l’équipement de protection personnelle (EPI), le matériel et les produits nécessaires dans le secteur
  • Informer davantage le client sur ce qui est conseillé, permis et interdit dans le secteur
  • Informer davantage l’aide-ménagèr.e sur ce qui est conseillé, permis et interdit dans le secteur
  • Renforcer le coaching et la formation des aides-ménagèr.e.s
  • Renforcer la supervision et le contrôle effectués par l’entreprise de Titres-Services

Un certain nombre de ces recommandations ont été suivies et ont menées à diverses actions afin d´améliorer la formation et le bien-être au travail dans le secteur.

Ci-après, nous listons l’ensemble des projets, formations et outils de Form-TS mises en place dans le secteur ces dernières années.

Les différents projets et campagnes de Form-TS

Ces dernières années, Form-TS a organisé et lancé différents projets et campagnes dans le secteur permettant notamment de davantage sensibiliser les acteurs du secteur sur ce qui est conseillé, permis et interdit dans le secteur.

Un job qui dit merci !

Dans le cadre des appels à projet du Service Public Fédéral Emploi, Travail et Concertation sociale, Form-TS bénéficie de budgets pour développer des initiatives à destination des jeunes (- de 26 ans). Toutes ces initiatives sont regroupées sous le concept "Un job qui dit merci !"[5], et consiste en formations, outils, une page Facebook et un site web. De cette manière, Form-TS veut mettre en lumière l'importance de la profession d'aide-ménagère.

Des campagnes de sensibilisation

Depuis 2019, le Fonds de Soutenabilité lance chaque année une grande campagne de sensibilisation[6] à destination des utilisateurs titres-services pour accroître le respect envers les aide-ménagères. Différents médias sont disponibles pour transmettre la campagne de sensibilisation aux clients. La campagne de 2021 avait pour thème la 'Sécurité', et avait pour but d’assurer la sécurité des aides-ménagèr.e.s et d’offrir des conditions de travail qui méritent 5 étoiles. A cette fin, Form-TS a lancé un site web[7] qui collecte des conseils pour garantir des conditions de travail 5 étoiles, avec plusieurs articles et vidéos.

Le Fonds de soutenabilité

Les partenaires sociaux siégeant dans la commission paritaire 322.01 des titres-services ont conclu en avril 2016 un accord sectoriel dans lequel ils s’accordaient sur la mise en place d’un «Fonds de soutenabilité»[8]. Ce fonds est mis en place afin de générer un «effet levier» sur des politiques de travail faisable et maniable dans le secteur des titres-services. Les actions sont mises en place sur plusieurs années et visent 4 groupes: les travailleurs titres-services et leurs représentant.e.s syndicales, le personnel d’encadrement, les entreprises titres-services agréées et leur direction et la clientèle.

Elles se déclinent autour des thématiques suivantes: bien-être au travail, coaching par des collègues expérimentés, sensibilisation et Formation des acteurs de l’entreprise titres-services agréée, et octroi d’une prime incitative sectorielle lors de la prise de certains crédits-temps et congés thématiques. Le fonds de soutenabilité a aussi lancé une campagne en 2021, qui met l'accent sur la sécurité de l'aide-ménagèr.e et l'aborde sous 3 angles: l’environnement de travail, le matériel mis à disposition et la santé (voir ci-dessus).

Différentes formations organisées ou co-financées par Form-TS

Form-TS organise également plusieurs formations et fournit des subsides pour des formations de partenaires externes afin d’améliorer le bien-être au travail des travailleurs du secteur. Ci-dessous, nous détaillons certaines de ces formations à titre illustratif. Ces formations sont essentielles afin de s’assurer entre autres que les travailleurs aient les postures ergonomiques adéquates lorsqu’ils travaillent, utilisent les produits respectueux de leur santé mais également afin de pouvoir cadrer les demandes de leurs clients.

Table 1. Aperçu des quelques Formations organisées par Form-TS (ou des partenaires externes)
Formation Description
Techniques de nettoyage Lors de cette formation, les participants apprennent à :
  • Identifier le matériel de nettoyage et les produits d’entretien
  • Appliquer les règles de nettoyage
  • Nettoyer pièce après pièce avec rapidité et efficacité
  • S’auto-évaluer
  • Entretenir et ranger le matériel de nettoyage pour le maintenir en bon état
Organisation du nettoyage Lors de cette formation, les participants apprennent à :
  • Identifier le matériel de nettoyage et les produits d’entretien
  • Adapter son travail avec logique en tenant compte: des règles de base du nettoyage, du matériel et des produits disponibles,  du type d’habitation, du temps disponible pour la prestation et o des priorités du client
Produits d'entretien et types de sols - Formation de base Lors de cette formation, les participants apprennent à :
  • Reconnaître les différents types de salissures
  • Distinguer le besoin de nettoyage et de désinfection
  • Comprendre les notions de Ph et Cercle de Sinner
  • Reconnaître les différents types de sols
  • Choisir le produit adéquat en fonction de la surface à nettoyer et du type de salissure
Repassage au domicile des particuliers Lors de cette formation, les participants apprennent à :
  • Décoder les étiquettes des vêtements
  • Trier le linge à repasser en fonction des différentes matières
  • Repasser les vêtements classiques (chemises, tee-shirt, blouses, pantalons, jupes, essuies, draps, etc.)
  • Plier et ranger correctement les vêtements dans les armoires
  • Adopter une posture qui protège des douleurs musculaires
Être assertif(ve) ou comment bien dire les choses à ses clients et oser dire NON ! Le métier d’aide-ménagerèr.e nécessite non seulement des capacités techniques mais, également, des compétences communicationnelles, comportementales et sociales. Ces aptitudes devenues incontournables dans la pratique du métier doivent désormais être intégrées dans une formation qui a pour objectif de les aider à développer leur savoir-être professionnel, à adapter leurs attitudes professionnelles de manière adéquate vis-à-vis de la clientèle, des collègues et de l’entreprise.
Différentes outils développés et mis à disposition des acteurs du secteur par Form-TS

Enfin, ces dernières années, Form-TS a développé et mis à disposition des acteurs du secteur toute une série d’outils différents tels que des scénarios, des vidéos, des sites web, etc. permettant d’expliquer au mieux le métier d’aides-ménagèr.e.s, d’identifier les compétences requises, de fournir des trucs et astuces, etc. dans le but d’améliorer le bien-être des travailleurs du secteur. Ces différents outils sont décrits ci-dessous.

Fiches Soft skills

FORM-TS a développé 10 fiches[9] abordant les compétences personnelles et professionnelles utiles à toute aide-ménagère. Les sujets sont différents: l’adaptabilité, l’assertivité, l’autonomie professionnelle et la gestion financière, l’empathie, l’organisation et la gestion du temps, la confiance en soi, la gestion du stress, la motivation, la présentation et la prise d'initiative. Ces fiches contiennent des exemples et des trucs et astuces utiles pour les aides-ménagèr.e.s.

Vidéos Soft skills

Form-TS a développé 10 vidéos ‘punchy’[10] qui abordent les compétences comportementales liées au métier d'aide-ménagère telles que l'assertivité, le savoir écouter, la présentation, la motivation et d'autres.

Outil de Formation et d’information en ligne ‘My Perfect Day’

‘My Perfect Day’[11] est un outil de formation et d’information en ligne, créé à l’initiative de Form-TS qui permet de découvrir le métier d’aide-ménager.e en se plongeant dans le quotidien de Cécile, une jeune femme qui sait ce qu’elle veut. L’objectif de l'expérience est de démonter les idées reçues sur le métier, de présenter les opportunités réelles qu’il représente pour les jeunes et d'enseigner les bases du métier. Pour les y aider, les participants ont accès à des formations en ligne sur les techniques et attitudes nécessaires au métier d’aide-ménager.e. La vidéo veut informer les futures aide-ménagèr.e.s et les motiver à exercer le métier.

Outil linguistique d'organisation (L’O.L.O.)

L’O.L.O.[12] est un outil de communication visuel qui se présente sous Forme de cartes. Ces cartes ont été développées pour les entreprises du secteur titres-services et permettent aux aide-ménager.e.s de mieux comprendre les tâches ménagères qui sont demandées, grâce aux instructions imagées. Les objectifs sont:

  • Optimaliser la communication grâce à des instructions claires.
  • Augmenter la satisfaction grâce à une meilleure compréhension, par l’aide-ménager.e, des attentes.
  • Favoriser le bien-être de l’aide-ménager.e et son efficacité professionnelle, tout en lui permettant d’apprendre la langue.

Aborder la thématique du tabac

Form-TS dispose de matériel pour aider à aborder la thématique du tabac sur le lieu de travail avec l'aide-ménager.e et/ou le client:

  • Un guide concernant ‘Comment protéger vos travailleurs contre le tabagisme passif des clients’[13]
  • Des flyers pour ‘Informer de l'existence d'une politique en matière de tabac et obtenir l'adhésion du personnel et des clients’[14].

Scan soutenabilité

Le scan de soutenabilité[15] est un instrument de mesure à disposition des entreprises titres-services. Le but du scan est de savoir où se positionne l’organisation de titres-service en termes de soutenabilité de l’emploi, comment se positionne le secteur, comment les travailleurs perçoivent la soutenabilité dans leur job, et comment mieux s’organiser comme entreprise titres-services.

Guide sectoriel de non-discrimination

Le secteur des titres-services est un secteur où l’humain est au centre de tout: des personnes au service des personnes. Le secteur offre une opportunité d’emploi à des personnes issues de la diversité, au service de clients eux aussi tous différents les uns des autres. Cette diversité peut impliquer quelques difficultés voire une discrimination. La guide de Form-TS[16] n’a pas la prétention de traiter de l’entièreté du sujet, mais permet néanmoins de mieux identifier les risques, de mieux appréhender les demandes discriminatoires et par conséquent, de lutter contre la discrimination dans le secteur.

Guides du nettoyage

Les guides traitent des thèmes de base du métier d’aide-ménager.e[17]. Ils peuvent donc être utilisés comme support de formation, comme ouvrage de référence et/ou pour des campagnes thématiques ciblées. Les guides ont les thèmes suivantes:

  • L’organisation du travail
  • La communication & Attitude
  • La connaissance des produits et utilisation en toute sécurité
  • L’entretien des sols
  • L’entretien des sanitaires
  • L’entretien d’un intérieur
  • Le nettoyage ergonomique
  • La lessive et le repassage chez le client

Par exemple le guide ‘Nettoyage ergonomique’[18] , explique comment travailler de façon ergonomique, en tant qu'aide-ménagère, et comment préserver la santé physique et mentale.

Le guide aborde les éléments suivants:

  • Nettoyer de façon ergonomique en adoptant les bonnes postures
  • Bonne posture de base
  • Passer la serpillère (par ex. Essorer la serpillère)
  • Soulever et ramasser des choses (par ex. Soulever un seau)
  • Lessive (par ex. Soulever le panier à linge)
  • Enlever la poussière (par ex. Aspirer sous le lit)
Santé et action sociale
Auteur

Peter Van de Veire

Sectoral training fund for the service voucher sector (Form-TS)